Comment recruter des spécialistes du service à la clientèle au Canada

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Dans une économie et un marché de l’emploi en évolution, les spécialistes et professionnels du service à la clientèle sont des roles essentiels à la réussite d'une entreprise. Non seulement peuvent-ils contribuer à la satisfaction des clients, mais ils peuvent également contribuer à la fidélisation, ce qui a un impact direct sur la rentabilité de l'entreprise. Le plus récent Guide Salarial de Robert Half explique que les spécialistes du service à la clientèle, le personnel de centres d’appels et les adjoints administratifs figurent parmi les emplois les plus recherchés en 2024.

Des spécialistes ainsi que des professionnels qualifiés en service à la clientèle peuvent être difficiles à trouver, particulièrement dans un marché de l’emploi complexe. Alors que de nombreux candidats cherchent de nouvelles occasions, mitigés par l’effet de la conjuncture économique actuelle sur l’embauche, vos chances de dénicher votre prochain spécialiste en service à la clientèle ou adjoint administratif sont moins bonnes qu’elles ne l’étaient avant.

Pour aider les gestionnaires et les entreprises qui embauchent pour des postes en soutien administrative et à la clientèle, Robert Half Canada a crée le guide suivant qui détaille plusieurs postes clés pour lesquels vous devriez embaucher, leurs échelles salariales, les questions à poser lors des entretiens, et finalement des conseils pour améliorer vos démarches d'embauche d'employés à distance.

Pour recruter des spécialistes du service à la clientèle, la première étape majeure consiste à rédiger ou à mettre à jour les descriptions de poste pour qu’elles contiennent tous les détails importants, ainsi que des mots clés qui décrivent les compétences que vous cherchez à attirer. Veillez à ce qu’elles dressent un portrait juste du type d’employés que vous recherchez. Si vous basez vos description de poste sur ces instructions, vous augmenterez vos chances d'attirer des candidats possédant les compétences et l'expérience souhaitées.

En gardant à l’esprit que chaque entreprise est unique, voici quatre postes de service administrative et à la clientèle et les fonctions types de chacun.

1. Spécialiste du service à la clientèle

Effectuer la saisie de données

Faire des appels téléphoniques et y répondre (en ligne : clavarder avec les clients)

Répondre aux questions, fournir des renseignements, offrir de l’assistance technique et résoudre des problèmes

Trouvez un exemple de description de poste de représentant du service à la clientèle ici.

2. Spécialiste principal du service à la clientèle

Assumer les responsabilités d’un spécialiste du service à la clientèle

Gérer les fichiers de la base de données

Agir comme personne-ressource en cas de renvoi d’un problème à l’échelon supérieur

Fournir des rapports de suivi sur les problèmes et leur résolution

Former et superviser des employés, au besoin

3. Spécialiste de centre d’appels

Dans un centre d’appels entrants : répondre aux demandes des clients, traiter les commandes et acheminer les appels aux services appropriés

Dans un centre d’appels sortants : téléphoner aux entreprises et aux consommateurs – avec ou sans compte existant – pour offrir des produits et services, obtenir des renseignements sur les clients et trouver des clients potentiels

Traiter un grand volume d’appels

Découvrez l'échelle salariale d'un spécialiste de centre d'appels et d'autres postes similaires

4. Spécialiste principal de centre d’appels

En plus de comprendre les tâches de spécialiste de centre d’appels, le titulaire de ce poste doit posséder une connaissance approfondie des comptes, des produits et des services, ainsi qu’une grande expérience de travail

Communiquer de manière proactive avec les fournisseurs et les clients potentiels

Surclasser les produits ou accroître les services des clients actuels au moyen de techniques de vente incitative

Assurer la formation ou la gestion de spécialistes de centre d’appels

Les spécialistes et professionnels du service à la clientèle doivent bien connaître les produits et services de leur entreprise afin de pouvoir répondre à toute question à leur sujet. Ils doivent aussi savoir saisir des données et posséder de l’entregent, une compétence essentielle à ce poste.

Les candidats doivent être d’excellents communicateurs afin de pouvoir répondre aux questions des clients et les rassurer avec professionnalisme. S’il est possible que les candidats en télétravail soient appelés à se rendre au bureau à l’avenir, vous devez également évaluer leur flexibilité et leur résilience et déterminer s'ils sont ouverts à cette option. Considérez que les candidats idéaux pour ces types de rôles devraient posséder une combinaison balancée de compétences techniques et interpersonnelles.

La pandémie a changé la façon dont se déroulent les entretiens initiaux. Il n’y a pas de moyen de savoir si les entretiens auront lieu sur place, à distance, ou un mélange des deux. Même avant la pandémie, la plupart des emplois de service à la clientèle et de centre d’appels étaient flexibles par nature. Aujourd’hui, mener des entrevues par téléphone ou vidéo est une excellente façon d’évaluer les compétences interpersonnelles des candidats, telles que l’aptitude à communiquer et le professionnalisme, ainsi que d’autres des compétences essentielles à ce type d’emploi. Les entretiens de ce type aident également à expédier le processus d’embauche pour les gestionnaires ou recruteurs, puisqu’il est plus de flexible de se rencontrer virtuellement qu’en personne.

Voici une liste d’éléments à considérer pendant l’entrevue :

Quel est le comportement du candidat pendant l’entrevue?

Est-il poli? Écoute-t-il attentivement vos questions? Ses réponses sont-elles complètes?

Pose-t-il ses propres questions s’il a besoin de clarifier certains points?

Outre l'évaluation de leurs compétences en communication et de leur professionnalisme, voici quelques questions à poser aux candidats spécialistes du service clientèle, avec des considérations supplémentaires.

Pouvez-vous me parler d’une occasion où vous avez eu une belle expérience de service à la clientèle? Le candidat règle-t-il le problème de manière expéditive ou démontre-t-il de l’empathie? On a tous une opinion sur ce qui définit un « bon service ». Poser cette question vous aidera à déterminer si le candidat est compatible avec l’entreprise.

Comment gérez-vous les appels de clients frustrés? Les appels de clients mécontents sont un aspect majeur du travail, il est donc important de savoir comment le candidat les aborde. Comment désamorcerait-il la situation? Quelle est la première chose à faire lorsque la personne qui appelle est en colère? Les relations client sont critiques pour n’importe quelle entreprise, et il sera important pour vous de comprendre comment un employé potentiel réagirait à un appel tendu.

Que savez-vous de nos produits et services? La réponse du candidat montre-t-elle qu’il s’est renseigné sur votre entreprise avant l’entrevue? Bien qu’un candidat n’a pas à être un spécialiste de vos produits et services, il devrait à tout le moins bien les connaître.

Un bon régime de rémunération peut vous aider à attirer des talents pour divers postes dans le domaine du service à la clientèle. Vous pouvez obtenir les derniers salaires et les tendances qui façonnent le marché de l'embauche en consultant le Guide salarial de Robert Half Canada pour les professionnels du soutien administrative et à la clientèle.

Grâce à cette ressource, vous pouvez également localiser les informations et obtenir les salaires de départ pour différents types de postes et niveaux d'expérience. Vous pourrez tirer parti du Guide salarial pour élaborer une stratégie d'embauche de spécialistes du service à la clientèle en 2024. Vous avez besoin d'aide pour naviguer à travers le processus d'embauche? Communiquez avec un expert en talents de Robert Half Canada dès aujourd'hui.

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